中國(guó)銀行濱州分行持續(xù)深化服務(wù)轉(zhuǎn)型,將柜員服務(wù)銷售“七步曲”作為日常工作的重要標(biāo)準(zhǔn),逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷售的一體化、常態(tài)化。這一創(chuàng)新舉措不僅優(yōu)化了客戶體驗(yàn),還顯著提升了銷售效率和技術(shù)咨詢服務(wù)的專業(yè)水平,為銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展注入了新動(dòng)力。
“七步曲”具體包括:第一步,主動(dòng)迎客,以熱情、專業(yè)的態(tài)度建立初步信任;第二步,需求識(shí)別,通過(guò)有效溝通了解客戶的潛在需求;第三步,產(chǎn)品匹配,根據(jù)客戶情況推薦合適的金融產(chǎn)品或服務(wù);第四步,專業(yè)講解,清晰闡述產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn);第五步,異議處理,耐心解答客戶疑問(wèn),消除顧慮;第六步,促成交易,把握時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買;第七步,后續(xù)跟進(jìn),提供持續(xù)的技術(shù)咨詢與售后服務(wù),增強(qiáng)客戶黏性。
通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)與實(shí)踐演練,濱州分行的柜員已熟練掌握“七步曲”流程,將其融入日常服務(wù)中。這不僅改變了傳統(tǒng)柜員單一辦理業(yè)務(wù)的模式,還使銷售行為更加自然、高效,避免了生硬推銷,提升了客戶滿意度。柜員在技術(shù)咨詢服務(wù)方面也得到強(qiáng)化,能夠針對(duì)網(wǎng)銀操作、手機(jī)銀行使用、理財(cái)產(chǎn)品查詢等常見問(wèn)題提供即時(shí)指導(dǎo),幫助客戶更好地利用數(shù)字化工具。
常態(tài)化實(shí)施“七步曲”后,濱州分行在銷售業(yè)績(jī)上取得明顯進(jìn)步,客戶投訴率下降,而好評(píng)率持續(xù)上升。許多客戶反饋,柜員的服務(wù)更具針對(duì)性,咨詢過(guò)程更加順暢,感受到了銀行的用心與專業(yè)。這一模式還促進(jìn)了柜員個(gè)人能力的全面提升,從單純的操作員轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合金融服務(wù)顧問(wèn),增強(qiáng)了職業(yè)成就感。
中行濱州分行計(jì)劃進(jìn)一步優(yōu)化“七步曲”細(xì)節(jié),結(jié)合大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的需求分析和產(chǎn)品推薦。分行將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),確保柜員在銷售及技術(shù)咨詢服務(wù)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值,助力地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。這一常態(tài)化的服務(wù)銷售模式,或?qū)殂y行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供可借鑒的范本。
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更新時(shí)間:2026-01-19 15:50:06